Виртуальную пресс-конференцию об инициативном общении с клиентами и статистике использования сервисов провели сотрудники Tele2.
– Что мы имеем ввиду, когда говорим о других правилах? Это омниканальная система взаимодействия с клиентами, о которой много рассуждают, но мало у кого она реализована, – поясняет Елена Юрина, директор по дистанционному сервису компании. – С одной стороны, это предложение нашим клиентам различных каналов сервиса, с другой – единый подход ко всем нашим абонентам. Неважно, пришли они к нам в офис, обратились через личный кабинет или написали в социальных сетях. Что больше всего раздражает клиентов? Заученные фразы, скрипты, когда бесконечно переключают между линиями для того, чтобы решить один вопрос. У нас нет скриптов, мы работаем по алгоритмам, наши сотрудники самостоятельно решают, как взаимодействовать с клиентом, какую инициативу проявлять, знают, какая на них лежит ответственность.
По словам Елены Юриной, на первом месте по популярности у абонентов – звонки в контактный центр, затем – личный кабинет. Только в этом году сотрудники компании получили порядка 90 миллионов обращений через личный кабинет, что на 25% больше по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Здесь можно не только получить ответы на свои вопросы, но и работать с партнерскими сервисами, а также продавать и покупать минуты и гигабайты на «Маркете Tele2».
– По откликам мы видим, насколько высоко оценивают личный кабинет наши клиенты. 95% ставят нам пятерки, – подчеркнула Елена Юрина.
Активно популярность набирает роботизированный сервис «Алиса», которая умеет шутить и может рассказать сказку. «Алиса» — незаменимый помощник для пользователя, ведь благодаря ей можно решить множество вопросов, например, поменять свой тарифный план или скорректировать платеж, проведенный с ошибкой.
Пришлась по вкусу абонентам Tele2 и «Школа цифрового клиента» — мини-ролики, которые рассказывают об услугах компании. 35 публикаций набрали 15 тысяч лайков, более миллиона просмотров и 24 тысячи комментариев.
Бьют рекорды по просмотрам и прямые эфиры с сотрудником контактного центра Анастасией Качан. С 2018 года было проведено 9 прямых эфиров, каждый из которых набрал более 2,5 миллионов просмотров. Зрители задают самые разные вопросы, начиная от того, как поставить базовую станцию Tele2 в огороде, заканчивая примирением пары в прямом эфире.
Контактный центр в Челябинске работает с 2009 года. По словам директора центра Натальи Яшиной, за это время удалось помочь более чем 80 миллионам абонентов, 95% из которых оценивают сервис «на отлично», на решение одного вопроса уходит в среднем около 40 секунд. Наталья Яшина подчеркнула, что в пандемию качество обслуживания остается по-прежнему важным, ведь многие клиенты компании работают удаленно, а значит, качество связи и интернет-соединения для них на первом месте.
Именно поэтому вопросы, касающиеся настроек мобильного интернета, вошли в топ-запросов абонентов. В лидерах также оказались вопросы по новым тарифным планам и расходованию личных средств на счетах абонентов.
О том, что абоненты и профессиональное сообщество по достоинству оценивают качество услуг Tele2, свидетельствуют награды. Так, в этом году компания получила «Хрустальную гарнитуру» в пяти номинациях. Это своеобразный «Оскар» для контактных центров.
CX World Awards – самая широкоизвестная и признанная всеми участниками рынка профессиональная премия в индустрии клиентского опыта, где Tele2 удалось завоевать шесть наград. В этом году впервые компания стала финалистом Contact Center World, получив шесть наград крупнейшей международной премии в области клиентского сервиса и контактных центров. Международные эксперты отметили, что сотрудники Tele2 использовали индивидуальный подход к обслуживанию абонентов. За победу боролись более 1600 компаний из 50 стран мира.
Фото предоставлено компанией Tele2
