За 10 лет работы операторами службы дистанционной поддержки принято 72 миллиона обращений по всем линиям обслуживания.
Оператор мобильной связи Tele2 уже 10 лет оказывает качественные услуги связи южноуральцам.
Современный офис со всем необходимым оборудованием находится на Витебской,4. Отличительная особенность компании — нешаблонное общение, душевный подход к каждому клиенту.
Так, операторы не только консультируют по техническим вопросам, но и помогают в решении нетипичных ситуаций.
«Нестандартные ситуации для нас привычны, мы с ними сталкиваемся ежедневно, — говорит ведущий специалист группы абонентского обслуживания Tele2 Ольга Ануфриева. – Один из самых ярких случаев: обратился мужчина, он был очень расстроен, эмоционально взвинчен, поскольку у него жена с десятимесячной дочкой ухала в Челябинск из Троицка, и на момент отъезда им не хватило денег на обратный билет на автобус. Ситуация, конечно, патовая. Мужчина перевел ей деньги с баланса телефона на банковскую карту, но не учел того, что денежные средства поступают до пяти рабочих дней. Было понятно, что до отправления автобуса деньги могут не поступить. Я прекрасно понимаю, как они переживали, поэтому без каких-либо сомнений сразу же собралась, поехала на вокзал и отдала девушке деньги, чтобы она могла уехать домой. На следующий день они мне позвонили, довольные, радостные, сказали, что все хорошо, и перевели мне деньги на карту».
Неудивительно, что по данным компании, 95% абонентов оценивают работу центра дистанционной поддержки на пять баллов по пятибалльной шкале.
Кроме телефонных звонков, специалисты центра отвечают на вопросы клиентов в онлайн-каналах- мессенджерах и соцсетях. Чтобы оператор смог ответить наибольшему количеству клиентов, компания запустила уникальный вариант сервиса — прямой эфир в социальных сетях.
Есть и в копилке историй контакт-центра совсем необычный случай. Так, однажды абонент попросил помочь спеть колыбельную детям.
Оператор отправила в ответ строчки из песни про медвежонка Умку. История нашла продолжение в проекте «Сказки по телефону». В нем представлена уникальная коллекция сказок, авторы которых — сами сотрудники. Любую сказку можно прочитать в чате или прослушать, набрав номер 608 (добавочный – 2019).
Кстати, в этом году Tele2 получила «Оскар» в абонентском обслуживании – награду в семи номинациях премии «Хрустальная гарнитура». Это самый престижный профессиональный конкурс в индустрии контактных центров в России и странах СНГ.
“Проникновение высоких технологий, искусственный интеллект, нейросети, чат-боты, которые помогают людям получать ответы на свои вопросы при взаимодействии с IT становятся неотъемлемой частью контакт-центра, но самое важное в нем – это люди, – подчеркнул исполняющий обязанности первого заместителя Министра информационных технологий и связи Челябинской области Игорь Фетисов. – Человек, обращаясь в контакт-центр, получает заряд той энергии, того настроения, которое есть у операторов. Контактный центр обслуживает не только Челябинскую область, но и большую часть РФ, поэтому иметь на нашей территории такие компетенции весьма почетно».
