В связи с пандемией мы все чаще заказываем товары в интернете. Но как поступить, если приходит не то, что заказывали, —рассказывают эксперты Роскачества.
Как оформить претензию?
Если вы обнаружили, что товар не соответствует описанию на сайте, в течение 20 дней с даты доставки сообщите об этом продавцу. Потребитель имеет право отказаться от товара и потребовать возврата уплаченной суммы, а также возмещения убытков (при необходимости) в полном объеме (п. 1 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»; п. 27 Правил продажи товаров дистанционным способом).
Требования о возврате уплаченной суммы и возмещении убытков следует изложить в письменном виде в претензии, адресованной продавцу.
Претензию нужно написать (или напечатать) в свободной форме, указав следующую информацию:
— наименование продавца;
— ваши фамилию, имя и отчество, адрес (можно указать электронный адрес) и номера телефонов, по которым можно с вами связаться;
— название товара, дату и способ покупки;
— цену товара и как вы его оплатили (наличными курьеру, по карте);
— дату, когда вам привезли товар;
— подробное описание обнаруженного вами несоответствия товара с той информацией, которая дается о товаре на сайте (приложив распечатку страницы с описанием товара с сайта продавца);
— укажите также, что отказываетесь от исполнения договора купли-продажи и требуете возвратить сумму, уплаченную за товар;
— в случае необходимости заявите требование о возмещении убытков (если таковые были);
— обязательно укажите, в течение какого срока продавец должен удовлетворить ваши требования; согласно закону (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей») это должно произойти в течение 10 дней с момента получения претензии.
К претензии следует приложить копии документов, подтверждающих приобретение и оплату товара, а также распечатку описания товара с сайта продавца.
Важно!
Отсутствие кассового чека или иного документа, подтверждающего факт оплаты товара, не лишает вас возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у продавца.
Например, вы можете сослаться: на гарантийный талон, на электронную переписку, на СМС-сообщения (п. 31 Правил продажи товаров дистанционным способом).
Как вручить претензию?
Вы можете вручить ее лично по месту нахождения продавца. В этом случае подготовьте два экземпляра претензии. Один передайте продавцу, а на втором, вашем экземпляре, потребуйте у человека, принявшего претензию, расписаться, указать фамилию, должность, дату передачи претензии. Если у продавца есть печать, потребуйте поставить ее на вашем экземпляре.
Желательно также отправить претензию «Почтой России» по адресу местонахождения (по юридическому адресу) продавца заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения. Если вы отправите претензию по адресу регистрации, она будет считаться доставленной даже в случае возвращения нераспечатанного конверта отправителю (потребителю).
Время обратиться в суд?
Если продавец игнорирует или не удовлетворяет ваши требования, вы вправе подать в суд исковое заявление о защите своих прав. В иске, помимо требований о взыскании денежных средств, уплаченных за товар, и возмещении убытков, вы вправе потребовать взыскания с продавца неустойки в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки удовлетворения требований о возврате денег в сумме, рассчитанной на день вынесения решения суда, а также возмещения компенсации морального вреда (ст. 15, ст. 17 и ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Если суд примет решение в вашу пользу, то за отказ своевременно удовлетворить вашу претензию в досудебном порядке с продавца должен быть взыскан еще и штраф (независимо от того, заявлено это требование в иске или нет) в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (истца), в соответствии с п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Кроме этого, по заявлению истца суд может полностью или частично взыскать с ответчика (продавца) понесенные истцом для защиты своих прав судебные расходы. Такие расходы должны быть обоснованы и подтверждены документально.
Роспотребнадзор — в помощь
Кроме того, если продавец игнорирует или отказывается удовлетворить ваши требования, вы вправе обратиться в Роспотребнадзор, при этом вы должны предоставить документы, подтверждающие факт вручения претензии, — это обязательное условие для того чтобы Роспотребнадзор мог принять необходимые меры и привлечь продавца к ответственности, предусмотренной п. 1 ст. 14.4 Кодекса РФ об административных правонарушениях в виде наложения административного штрафа на ИП в размере от 10 до 20 тысяч рублей, на юридическое лицо — от 20 до 30 тысяч рублей — за продажу товара, не соответствующего описанию.
Не каждый магазин надежен
Не рекомендуется приобретать товар в интернет-магазине, если на сайте отсутствует информация:
— об основных потребительских свойствах товара;
— о стране изготовления (для импортных товаров);
— о цене и порядке оплаты товара;
— об условиях приобретения товара и о его доставке;
— о сроках и условиях возврата товара надлежащего качества.
Продавец также обязан разместить на сайте интернет-магазина информацию о своем фирменном наименовании и адресе местонахождения (юридическом адресе) — для организации, указать Ф.И.О. и сведения о регистрации в качестве ИП — для индивидуального предпринимателя, а также информацию о фактическом адресе магазина и контактные данные для связи с продавцом.
Если вышеперечисленной информации нет, откажитесь от покупки. Иначе вы рискуете лишиться возможности предъявить претензию продавцу и защитить свои права иными способами. Дело в том, что при обращении в контрольные (надзорные) органы, а также при подаче иска в суд указание сведений о продавце (наименовании и адресе местонахождения) является обязательным.
Полный перечень информации, обязательной для доведения до сведения потребителей, указан в статьях 8-10 Закона РФ «О защите прав потребителей» и в пунктах 8-11 Правил продажи товаров дистанционным способом.
О покупке лекарственных препаратов, биологически активных или пищевых добавок в зарубежных интернет-магазинах:
В приобретаемых за рубежом
препаратах могут содержаться сильнодействующие вещества,
запрещенные или ограниченные в обороте на территории
Российской Федерации.
Вы можете понести уголовноую ответственность. Согласно уголовному законодательству Российской Федерации:
— статьей 226.1 УК РФ предусмотрено лишение свободы на срок от трех до 12 лет за незаконное перемещение сильнодействующих веществ на территорию Российской Федерации;
— статьей 234 УК РФ предусмотрено лишение свободы на срок от двух до восьми лет за незаконное приобретение, хранение и перевозку в целях сбыта сильнодействующих веществ, а также нарушений правил обращения с ними.
Изучите нормативно-правовую базу:
— Постановление правительства РФ от 29 декабря 2007 г. № 964 «Об утверждении списков сильнодействующих и ядовитых веществ для целей статьи 234 и других статей Уголовного кодекса Российской Федерации, а также крупного размера сильнодействующих веществ для целей статьи 234 Уголовного кодекса РФ».
— Список сильнодействующих веществ для целей статьи 234 и других статей Уголовного кодекса Российской Федерации.
— Список ядовитых веществ для целей статьи 234 и других статей Уголовного кодекса Российской Федерации.
— Крупный размер сильнодействующих веществ для целей статьи 234 Уголовного кодекса Российской Федерации.
