Главными направлениями остаются не только инновационные тарифы и сервисы, поддержка образа жизни клиентов, но и особое внимание к каждому обращению абонентов в компанию.
1,5 минуты на ожидание
Специалисты кол-центра Tele2 быстрее всех отвечают на звонок. Кстати, на ответ от оператора уходит всего 1,5 минуты. Данные озвучил исследовательский холдинг «Ромир». Для проведения исследования «Ромир» использовал методологию Mystery Calling («тайный звонок»), которая позволяет получить максимально объективные данные. При этом аудит качества услуг кол-центров операторов показал, что звонок в службу поддержки Tele2 в целом длится 4 минуты 16 секунд.
«Нам очень важно, как работу наших консультантов оценивают клиенты. По нашим данным, более 95% абонентов ставят 5 баллов из 5 возможных дистанционной поддержки Tele2. Во многом это связано с тем, что свыше 97% вопросов абонентов, сотрудники контактного центра решают самостоятельно на первой линии, при первом обращении клиента. Это касается в том числе нестандартных запросов, обработка которых выходит за рамки процедур», — отмечает Наталья Яшина, руководитель контактного центра Tele2 в Челябинске.
Быть там, где удобно абоненту
Один из главных принципов обслуживания Tele2 – быть там, где удобно абоненту. Ведь сейчас количество активных интернет-пользователей только увеличивается. Поэтому компания развивает онлайн-каналы обслуживания. Сейчас оператор консультирует абонентов в интернете при помощи электронной почты, Viber , онлайн-чата на сайте tele2.ru и в социальных сетях.
Для того чтобы получить консультацию специалистов Tele2 в Viber, в разделе «Паблик-аккаунты» необходимо ввести «Tele2 Россия» и перейти в раздел «Чат». Сервис самостоятельного управления услугами связи – личный кабинет «Мой Tele2» – доступен на сайте my.tele2.ru, а также в формате мобильного приложения для iOS и Android.
«За полгода количество обращений в онлайн-канале выросло на 35%. А если сравнить данные последних двух лет, то количество клиентов, которые выбирают онлайн-каналы выросло в 2,8 раза. Стратегически важная цель компании – стать лучшей сервисной компанией на рынке. Именно сейчас, когда конкуренция за абонента становится острее, а ключевые различия между компаниями стираются, качество обслуживания клиентов становится одной из важнейших ценностей», — комментируют стратегию абонентского обслуживания Наталья Яшина.
Круглосуточная защита
Немаловажную роль в обслуживании абонентов, оператор Tele2 отводит вопросам информационной безопасности и защите персональных данных.
«Сотрудники контактного центра Tele2 ежегодно принимают и обрабатывают тысячи жалоб на разные виды мошенничества. Каждое обращение клиента проходит проверку — по ее результатам устраняется возможность совершения подобных преступлений в будущем. Мы предлагаем своим клиентам бесплатные сервисы, которые блокируют подключение нежелательных подписок в интернете. Кроме того, на постоянной основе осуществляется поиск несанкционированных рассылок. Бесплатный сервис «Антиспам-SMS» позволяет абонентам оператора самостоятельно блокировать входящие SMS-рассылки с любых номеров. Сервисы компании хорошо контролируются и надежно защищены, для реализации специальных проектов Tele2 привлекает сертифицированных внешних экспертов», — говорит Наталья Яшина.
Кроме того, на сайте Tele2 в разделе «Защита и безопасность» абоненты могут найти информацию о способах предупреждения и защиты от преступных действий, видах мобильного мошенничества и правилах поведения в том случае, если абонент стал жертвой мобильных аферистов.
Кстати, разработчик антивирусного программного обеспечения Eset выпустил для абонентов Tele2 специальную версию продукта Eset NOD32 — Mobile Security Tele2. Этот антивирус защищает смартфоны и планшеты от вредоносных программ в режиме онлайн 24 часа в сутки. Важно, что антивирусом можно пользоваться не только в домашнем регионе, но и в поездках по России.
